Polizia Locale – La gestione del rapporto con l’utenza – Non discutere mai

Venire in qualche modo a discussione con il cittadino significa che si è già persa la possibilità di risolvere il suo problema e che ci si è creati un nuovo problema.

Aver detto questo non significa che sia facile metterlo in atto, anzi, è probabilmente la cosa più difficile a farsi; la reazione naturale alle rimostranze del cittadino è dimostrare che lui ha torto. Pur essendo naturale, è invece la reazione sbagliata; questo tipo di reazione, infatti, non è assolutamente produttivo.

Si deve sempre tener presente, di fondo, che non si è pagati per difendere l’orgoglio personale, ma per compiere un servizio, certamente difficoltoso, e che dunque ci si deve approcciare al rapporto con il cittadino in questa ottica; è vero che molte volte le richieste che i cittadini indirizzano all’organo di Polizia locale sono capziose, ma è anche vero che il modo migliore per affrontarle è proprio quello anzidetto.

Quando il cittadino ha un problema, per quanto malamente lo ponga, si deve cercare di non far divenire lui il problema; si deve agire pensando al suo problema, non che lui in persona è il problema da risolvere.

Pertanto, in progressione si dovrebbe:

– riconoscere il cittadino come utente di un nostro servizio che necessita di aiuto;

– incentrarsi sul salvare il rapporto della Polizia locale con il cittadino e non sul salvare il risultato del nostro lavoro;

– vedere il problema cercando di interpretare il suo punto di vista.

Per far questo ci vogliono le seguenti capacità

– osservare il cittadino; il linguaggio del corpo può fornire molte informazioni utili sullo stato d’animo della persona, informazioni che devono essere d’aiuto per affrontare il colloquio

– ascoltare il cittadino; si deve avere la freddezza di rimanere calmi ed obiettivi nell’ascoltare le lamentele o le richieste. Da queste lamentele si deve essere in grado di riuscire a comprendere quali siano i punti nodali;

– chiedere maggiori informazioni; la richiesta di maggiori informazioni sull’accaduto fornirà al cittadino la sensazione che vogliamo davvero capire quale sia il problema, che ci si sta realmente interessando all’accaduto con l’intenzione di risolvere il problema, oltre a fornire effettivamente le informazioni che possono servire a risolverlo;

– afferrare intuitivamente la situazione del cittadino; è necessario avere una buona dose di intuito per comprendere che cosa abbia originato il problema. Molte volte non sono i fatti in sé, ma i comportamenti attuati ad avere originato il problema.

Si possono fornire alcuni spunti pratici per prevenire gli atteggiamenti negativi degli operatori della Polizia locale e per evitare discussioni:

– disporre l’arredamento degli uffici in modo che non sia possibile vedere le attività che non sono al pubblico, lasciando visibili solo le persone che in effetti svolgono questo servizio;

– per nessuna ragione alzare la voce, anche quando il cittadino la alza;

– non rispondere mai alle provocazioni;

– far presente che si è lì per risolvere, se possibile, un problema, operando nel futuro, e che quindi si deve accettare quello che è già avvenuto come passato, focalizzandosi su quello che si potrà fare d’ora in avanti;

– se il tono della discussione si alza chiedere all’utente se può attendere un momento facendo presente che tale questione riveste un’attenzione particolare, chiedendogli di avere la pazienza di parlare con un superiore. Normalmente con questa tattica la persona sente una maggiore attenzione e, tenuto conto che dovrà parlare con un’altra persona, non avrà più motivo per continuare ad insistere con la precedente;

– agli atteggiamenti arroganti rispondere in prima istanza con atteggiamenti dimessi (non remissivi), in tono basso: in qualche modo si tratta di “mettersi al di sotto” della persona che sta reclamando; questo toglie al cittadino ogni motivo per continuare con lo stesso comportamento.

Normalmente l’arroganza è un sintomo di debolezza culturale, una sorta di difesa preventiva. Mostrando che non ha nessuno da cui difendersi e che tutti sono disponibili ad ascoltarlo normalmente viene meno il motivo dell’atteggiamento arrogante;

– un’altra tattica per far sospendere un atteggiamento eccessivamente vivace e poco razionale può essere di fare presente che nel momento specifico la persona con cui deve parlare (magari il comandante) non è presente, e che di questo si è dispiaciuti, passando quindi a chiedere le informazioni perché il cittadino possa essere ricontattato successivamente. In questo modo si interpone un lasso temporale fra il momento attuale (subito dopo gli eventi le persone non razionalizzano) ed il momento di presentazione della lamentela, interrompendo inoltre le contumelie.

Sicuramente sarebbe molto utile per il personale addestrarsi nelle varie situazioni con un minimo di role playing; anche se le situazioni reali sono diverse, già l’aver provato un repertorio di risposte può fornire una maggiore sicurezza agli operatori della Polizia locale addetti al front office.

Infine si deve tener presente che un cittadino insoddisfatto può costituire un’occasione unica, qualora si riesca a risolvere il suo problema, per l’immagine dell’organo di Polizia locale e per il ruolo che la Polizia locale riveste nell’ambito della comunità per la quale è a servizio.